Zendesk

Com o Zendesk Support Suite, as empresas podem ter conversas naturais com clientes por meio de atendimento omnicanal, por e-mail, chat na web, voz ou apps de mensagens em redes sociais. A Zendesk oferece um sistema de criação de tickets simplificado que valoriza o rastreamento e a priorização das interações, permitindo que as empresas tenham uma visão histórica unificada de seus clientes.

A integração de servidor para servidor entre a Braze e a Zendesk permite permite usar:

• Webhooks do Braze para automatizar a criação de tickets de suporte no Zendesk devido ao engajamento com mensagem nas jornadas dos usuários no Braze. Por exemplo, após implementar e testar com sucesso uma integração, a Braze pode criar um ticket de suporte a partir de um usuário respondendo negativamente a uma mensagem no app “Gostando do nosso app?”, permitindo que sua equipe de suporte acompanhe o cliente.
• Webhooks do Zendesk para suportar casos de uso bidirecionais, como atualizar o perfil do usuário no Braze devido a atividades no Zendesk. Por exemplo, após um ticket ser resolvido, registre um evento no perfil do usuário na Braze.

Pré-requisitos

Integração do Braze com o Zendesk

Etapa 1: Crie seu webhook do Braze

Para criar um webhook:

• Campanhas: Acessar a página Campanhas no dashboard da Braze. Clique Criar Campanha e selecione Webhook.
• Canvas: De um canva novo ou existe, crie uma etapa completa ou de mensagem no construtor de canva. Em seguida, clique em Mensagens e selecione Webhook nas opções de mensagem.

No seu webhook, preencha os seguintes campos:

• URL do webhook: <your-zendesk-instance>.zendesk.com/api/v2/tickets.json
• Corpo da solicitação: Texto bruto

Casos de uso adicionais podem ser tratados através das [APIs de suporte do Zendesk][4], que mudariam o /api/v2/ ponto final de acordo com o final da URL do webhook.

Cabeçalho e método da solicitação

O Zendesk requer um cabeçalho HTTP para autorização e um método HTTP. Na guia Configurações, substitua o pelo e-mail do administrador do Zendesk e o pelo token da API do Zendesk.

• Método HTTP: POST
• Cabeçalhos de solicitação:
  • Autorização: Básico {{ '<email_address>/token:<api_token>' | base64_encode }}
  • Content-Type: application/json

Corpo da solicitação

Defina os detalhes do ticket, como tipo, assunto e status, na sua carga útil do webhook. Os detalhes do tíquete são extensíveis e personalizados com base na [API de tíquetes do Zendesk][6]. Use o exemplo a seguir para ajudar a estruturar sua carga útil e inserir os campos desejados.

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{% assign ticket_type = 'question/incident/task/problem' %} << Choose one >>
{% assign ticket_subject = '' %}
{% capture ticket_body %}
<< Your message here >>
{% endcapture %}
{% assign ticket_subject_tag = '' %}
{% assign ticket_status = 'New' %}

{
"ticket": {
"requester_id": "{{${user_id}}}", 
"requester": { "name": "{{${first_name}}} {{${last_name}}}", "email": "{{${email_address}}}", "phone": "{{${phone_number}}}"},
"type": "{{ ticket_type }}",
"subject":  "{{ticket_subject}}",
"comment":  { "body": "{{ticket_body}}" },
"priority": "urgent",
"status": "{{ ticket_status }}"
  }
}

Etapa 2: veja uma prévia da sua solicitação

Seu texto bruto será automaticamente destacado se for uma tag Braze aplicável.

Prévia sua solicitação no painel de Prévia ou navegue até a guia Testar, onde você pode selecionar um usuário aleatório ou um usuário existente ou personalizar o seu próprio para testar seu webhook.

Por fim, verifique se o ticket foi criado no lado do Zendesk.

Identificador comum

Se você tem um identificador comum entre a Braze e a Zendesk, é recomendável utilizá-lo como o requester_id. Isso ajudará a unificar os dois conjuntos de usuários. Alternativamente, se não for o caso, recomendamos passar um conjunto de atributos identificadores, como nome, endereço de e-mail, número de telefone ou outros.

integração do Zendesk com o Braze

Etapa 1: Criar um webhook

1. No Centro de Administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Webhooks > Webhooks.
   
   
2. Clique em Criar webhook.
   
   
3. Selecione disparar ou Automação e clique em Próximo.
   
   
   
4. Forneça as seguintes informações no seu webhook:
   • Digite um nome e uma descrição para o webhook.
   • Insira o URL do endpoint da Braze que seu webhook usará. Nosso exemplo usará https://{{instance_url}}/users/track.
   • Selecione POST como o método de solicitação do webhook e defina o formato da solicitação para JSON.
   • Selecione o método de autenticação do token portador para o webhook e forneça sua chave de API da Braze.
     • Certifique-se de que a chave de API que você está usando tem as permissões corretas para o endpoint Braze que seu webhook está usando.
       
       
5. (Recomendado) Teste o webhook para verificar se está funcionando corretamente.
   
   
6. Para disparar e automatizar webhooks, você deve conectar o webhook a um gatilho ou automação antes de finalizar a configuração. Consulte a seguinte para o nosso exemplo de criar um para o webhook. Depois que o disparador é criado, você pode voltar a esta página e selecionar Finalizar configuração.

Etapa 2: Criar um disparar ou automação

Siga as instruções da Zendesk sobre como conectar seu webhook a um disparar ou automação.

Nosso exemplo abaixo usará um disparar para invocar o webhook quando o status de um caso de suporte for alterado para “Resolvido” ou “Fechado”.

1. No Centro de Administração, clique em Objetos e regras na barra lateral, depois selecione Regras de negócios > Gatilhos.
   
   
2. Selecione Adicionar disparar.
   
   
3. Nomeie seu gatilho e selecione uma categoria.
   
   
4. Selecione Adicionar condição para configurar quais condições devem disparar o webhook. Por exemplo, “Categoria de status alterada para fechado” ou “Categoria de status alterada para resolvido”.
   
   
5. Selecione Adicionar ação, escolha Notificar webhook ativo, e selecione no menu suspenso o webhook criado na etapa anterior.
   
   
6. Defina o corpo JSON para estar em conformidade com seu endpoint Braze, usando os espaços reservados de variáveis do Zendesk para preencher dinamicamente os campos relevantes.
   
   
   
7. Selecione Criar.
   
   
8. Retorne ao seu webhook e clique em Finish setup (Concluir configuração).

Daqui a [4]: https://developer.zendesk.com/rest_api/docs/support/introduction [5]: /docs/pt-br/assets/img_archive/zendesk_step2.png?93ff6972adb90b4bc6c462b844395f09 Daqui a [6]: https://developer.zendesk.com/rest_api/docs/support/tickets#create-ticket [7]: /docs/pt-br/assets/img_archive/zdfinal.gif?9891fc4b7c1a63407d8b644b7a5048ab