Zendesk Chat

O Zendesk Chat usa webhooks de cada plataforma para configurar uma conversa bidirecional por SMS. Quando um usuário solicita suporte, um ticket é criado no Zendesk. As respostas dos agentes são encaminhadas ao Braze por meio de uma campanha de SMS disparada pela API, e as respostas dos usuários são enviadas de volta ao Zendesk.

Pré-requisitos

Casos de uso

Aumente a eficiência do suporte ao cliente combinando os recursos do Braze SMS com as respostas dos agentes em tempo real da Zendesk para atender prontamente às consultas dos usuários com suporte humano.

Integração do Zendesk Chat

Etapa 1: Criar um webhook no Zendesk

1. No console de desenvolvedor do Zendesk, acesse webhooks: https://{{url}}.zendesk.com/admin/apps-integrations/webhooks/webhooks
2. Em Create Webhook, selecione Trigger ou automação.
3. Para o URL do endpoint, adicione o endpoint /campaign/trigger/send.
4. Em Authentication (Autenticação), selecione Bearer token (Token do portador ) e adicione a chave da API REST do Braze com as permissões campaigns.trigger.send.

Etapa 2: Criar uma campanha de SMS de saída

Em seguida, você criará uma campanha de SMS que ouvirá webhooks do Zendesk e enviará uma resposta de SMS personalizada para seus clientes.

Etapa 2.1: Crie sua mensagem

Quando o Zendesk envia o conteúdo de uma mensagem por meio da API, ele vem no seguinte formato:

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**----------------------------------------------\n\n{Replier Name}, {Replier Date}\n\n{Message}**

Portanto, precisamos extrair os detalhes que desejamos dessa string para exibir na mensagem, caso contrário, o usuário verá todos os detalhes.

Na caixa de texto Mensagem, adicione o seguinte código Liquid e qualquer linguagem de aceitação ou outro conteúdo estático:

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{% assign body = {{api_trigger_properties.${msg_body}}} %}
{% assign msg = body | split: "
" %}
New message from Zendesk: 
{{msg[2]}}
 
Feel free to respond directly to this number!

Etapa 2.2: Agendar a entrega

Para o tipo de entrega, selecione API-Triggered delivery e, em seguida, copie o Campaign ID que será usado nas próximas etapas.

Por fim, em Controles de entrega, ative a reelegibilidade.

Etapa 3: Criar um disparo no Zendesk para encaminhar as respostas do agente para o Braze

Acesse Objetos e regras > Regras de negócios > Acionadores.

1. Crie uma nova categoria (por exemplo, Disparar uma mensagem).
2. Crie um novo disparador (por exemplo, Responder via SMS Braze).
3. Em Condições, selecione:
   • Ticket>Comment está presente e o solicitante pode ver o comentário para que a mensagem seja disparada sempre que um novo comentário público for incluído em uma atualização de tickets
   • Ticket>Update não é um serviço da Internet (API), de modo que, quando um usuário envia uma mensagem pelo Braze, ela não é encaminhada de volta para o telefone celular. Somente as mensagens provenientes do Zendesk serão encaminhadas.

Em Ações, selecione Notificar por Webhook e escolha o endpoint que você criou na etapa 1. Em seguida, especifique o corpo da chamada à API. Insira o endereço campaign_id da etapa 2.2 no corpo da solicitação.

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{
    "campaign_id": "{{YOUR_CAMPAIGN_ID}}",
    "recipients": [
        {
            "external_user_id": "{{ticket.requester.custom_fields.braze_external_id}}",
			"trigger_properties": {
    "msg_body": "{{ticket.latest_public_comment_html}}"
		},
		"attributes": {
        "zendesk_ticket" : "{{ticket.id}}",
	"zendesk_ticket_open" : "true"
    }
        }
    ]
}

Etapa 4: Crie um disparo no Zendesk para atualizar um usuário quando um ticket for fechado

Se quiser notificar o usuário de que o ticket foi fechado, crie uma nova campanha no Braze com o corpo de resposta modelado.

Selecione API Triggered delivery (Entrega disparada pela API) e copie o ID da campanha.

Em seguida, configure um disparo para notificar o Braze quando o tíquete for fechado:

• Categoria: Disparar uma mensagem
• Em Conditions (Condições), selecione Ticket>Ticket Status (Status do ticket) e altere-o para Solved (Resolvido)

Em Ações, selecione Notificar por Webhook e escolha o segundo endpoint que você acabou de criar. A partir daí, precisamos especificar o corpo da chamada à API:

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{
    "campaign_id": "{{YOUR_API_KEY}}",
    "recipients": [
        {
            "external_user_id": "{{ticket.requester.custom_fields.braze_external_id}}",
"trigger_properties": {
    "msg_body": "Your ticket has been closed"
		},
,
			"attributes": {
	"zendesk_ticket_open" : "false"
    }
        }
    ]
}

Etapa 5: Adicionar um campo de usuário personalizado no Zendesk

Na Central de administração, selecione Pessoas na barra lateral e, em seguida, selecione Configuração > Campos de usuário. Adicione o campo de usuário personalizado braze_external_id.

Etapa 6: Configurar o encaminhamento de SMS de entrada

Em seguida, você criará duas novas campanhas de webhook no Braze para que possa encaminhar SMS recebidos de clientes para a caixa de entrada do Zendesk.

Etapa 6.1: Criar uma categoria de palavra-chave SMS

No dashboard do Braze, acesse Público, escolha seu grupo de inscrições de SMS e selecione Adicionar palavra-chave personalizada. Preencha os campos a seguir para criar uma categoria de palavra-chave de SMS exclusiva para o Zendesk.

Etapa 6.2: Crie sua primeira campanha de webhook

No dashboard do Braze, crie sua primeira campanha de webhook. Essa mensagem sinalizará ao Zendesk que o suporte está sendo solicitado.

No criador do webhook, preencha os seguintes campos:

• URL do webhook: https://{{url}}.zendesk.com/api/v2/tickets
• Método HTTP: POST
• Cabeçalhos de solicitação:
• Content-Type: application/json
• Autorização: Básico
• Corpo da solicitação:

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{
  "ticket": {
    "subject": "Action Needed",
    "comment": {
      "body": "{{sms.${inbound_message_body}}}"
    },
"requester":{
"name": "{{${first_name}}} {{${last_name}}}",
"user_fields": {
"braze_external_id": "{{${user_id}}}"
}
},
    "priority": "normal",
    "type": "problem"
  }
}

Etapa 6.3: Agendar a primeira entrega

Em Entrega programada, selecione Entrega baseada em ação e, em seguida, escolha Enviar uma mensagem de entrada SMS para o tipo de disparo. Adicione também o grupo de inscrições de SMS e a categoria de palavras-chave que você configurou anteriormente.

Em Controles de entrega, ative a reelegibilidade.

Etapa 6.4: Crie sua segunda campanha de webhook

Configure uma campanha de mensagens webhook para encaminhar as mensagens SMS restantes do usuário para o Zendesk:

Como o Zendesk envia o ID do ticket como uma string, crie um bloco de conteúdo para converter a string em um número inteiro para que você possa usá-lo no webhook do Zendesk.

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{% assign var = {{custom_attribute.${zendesk_ticket}}} | to_i %}{{var}}

No criador do webhook:

• URL do webhook: https://{{url}}.zendesk.com/api/v2/tickets/{{content_blocks.${to_int}}}.json
• Solicitação: PUT
• KVPs:
  • Content-Type:application/JSON
  • Autorização: Básico

Corpo da amostra:

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{
  "ticket": {
    "comment": {
      "body": "Inbound message from {{${first_name}}} {{${last_name}}}: {{sms.${inbound_message_body}}}"
    }
}
}

Etapa 6.5: Concluir a configuração da segunda campanha de webhook

• Configure um disparo baseado em ação para usuários que enviam uma mensagem de entrada na categoria “Outros”.
• Estabelecer critérios de reelegibilidade.
• Adicione os públicos aplicáveis (nesse caso, o atributo personalizado zendesk_ticket_open é verdadeiro).